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你是社交媒体恶魔吗

更倾向于推特或发布到Facebook而不是拿起电话或拍摄电子邮件

如果是这样,在客户服务方面,您可能也会有点傻逼

根据美国运通的一份新报告,去年通过社交媒体至少解决一次客户服务问题的消费者愿意从公司购买“远远超过那些通过更传统的手机投诉或者投诉的人”

电子邮件渠道专家将这一发现归因于这样一个事实:如果消费者获得良好的客户服务,他们就会对公司产生忠诚,而且公司更容易在社交媒体上产生这种良好的感受

俄亥俄州立大学营销临床副教授Deborah Mitchell在接受Smartmoney.com采访时表示,客户服务“并非完美,而是关于应对”

“人们喜欢让公司积极主动地做出回应,然后向后弯腰以解决问题

”但是,为什么消费者对公司感到更加温暖和模糊 - 即使是他们因某种客户服务问题而联系的公司 - 例如,通过Twitter进行互动时,还是电子邮件

速度,对于初学者

“无论遇到什么问题,都没有什么能胜过人们,正是在他们要求的时候,”Leon Widrich在一个受欢迎的商业博客SocialMediaExaminer.com上写道

根据Widrich的说法,Twitter还可以创建一个更加个性化的体验,通过整合公司员工的姓名和个人照片,反过来使公司“比一个巨大的匿名公司更”平易近人和人性化“

如果这对您来说是新闻,那么美国运通也就不足为奇了

AmEx执行副总裁吉姆·布什在一份声明中说:“提供卓越的服务可以创造出充满激情的倡导者,并可以成为公司强大的营销武器

”据报道,最好的企业倡导者是社交媒体恶魔

研究人员总结说,虽然过去一年中只有17%的消费者至少转向过一次社交媒体来解决客户服务问题,但“这一相对较小的消费者群体非常投入和发声”

研究人员总结道,这些消费者“愿意为提供优质服务的公司支付21%的溢价”

“与公众人群相比,他们对公司的积极体验的回报率是普通人群的三倍

最终,通过这些社交媒体精明的消费者获得服务可以帮助企业成长

”但如果公司使用社交媒体来吸引客户,消费者也会利用它来谋取利益

去年夏天,Peter Shankman,企业家,Help A Reporter Out的创始人,以及着名的牛排爱好者,在搭乘开往纽瓦克的飞机时,开玩笑地推特到Morton's Steakhouse,“Hey @ Morton's - 你可以在纽瓦克机场与我会面吗

我在两个小时内降落的波特豪斯

K,谢谢

:)“令他惊讶的是,当他降落时莫顿的代表正在等着他”24盎司的波特豪斯牛排,一份巨型虾,土豆的一面,莫顿着名的圆形面包,两块餐巾纸和银器之一,“Shankman在他的博客上写道,”我是

地板

“在推特上拥有超过130,000名粉丝的Shankman“立即”发布了所发生的事情,就像这样,Morton不仅从Shankman购买了客户忠诚度,而且还购买了一些非常便宜且非常强大的营销方式

根据经验,Shankman写道,“客户服务不再是告诉人们你有多伟大

它是关于产生令人惊叹的时刻,让那些时刻成为你有多惊人的焦点,不是由你告诉,而是你兴奋的顾客

他们告诉他们的朋友,信任程度上升了一千倍

想一想:你更信任谁

广告,或者朋友告诉你这是多么棒的东西

“确实

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